圖書(shū)簡介

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本書(shū)在結構設計(jì)上(shàng)，圍繞客戶關系管理(lǐ)的(de)知(z≤♦hī)識構成要(yào)素。本書(shū)共十個(gè)項目，主要(yào)包括客§≥>戶關系管理(lǐ)概述、客戶關系管理(lǐ)流程與技(jì)術(shù)、客γ ≈↓戶開(kāi)發管理(lǐ)、客戶溝通(tōng)與服務管理(lǐ)×♦₽、評估客戶滿意度、客戶流失管理(lǐ)、客戶信息管理(lǐ)、客戶分(fē≠ ✔n)級管理(lǐ)、銷售團隊的(de)管理(lǐ)與建設和(hé)銷售人(rén)員(yu¶§án)的(de)自(zì)我管理(lǐ)。

本書(shū)可(kě)作(zuò)為(wèi)應用(yòng)型本科(kē)院校(xi☆φào)、職業(yè)院校(xiào)電(diàn)子(zǐ)商務相(xiàng)關專業(yè§ )的(de)教材，也(yě)可(kě)供企業(y™≠è)界人(rén)士閱讀(dú)參考。

圖書(shū)目錄

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項目一(yī) 客戶關系管理(lǐ)概述1
任務一(yī) 客戶關系管理(lǐ)的(de)發展 3
任務二客戶關系管理(lǐ)在我國(guó)的(de)發展 1↔↔5
任務三客戶關系管理(lǐ)的(de)理(lǐ)論基礎 20
任務四客戶關系管理(lǐ)系統的(de)應用(yòng®✔≤) 25

項目二客戶關系管理(lǐ)流程與技(jì)術(shù)33
任務一(yī) 客戶關系管理(lǐ)流程與運作(zuò)框架 35
任務二客戶關系管理(lǐ)中互聯網的(de)應用(yòng) 48
任務三客戶關系管理(lǐ)中大(dà)數♠ π←(shù)據的(de)應用(yòng) 51
任務四客戶關系管理(lǐ)中人(rén)工(gōng)$≠&智能(néng)的(de)應用(yòng) 54

項目三客戶開(kāi)發管理(lǐ)60
任務一(yī) 客戶的(de)尋找與識别 61
任務二客戶選擇策略 67
任務三客戶開(kāi)發策略 70

項目四客戶溝通(tōng)與服務管理(lǐ)93
任務一(yī) 客戶溝通(tōng) 95
任務二客戶體(tǐ)驗 102
任務三客戶服務 111
任務四客戶投訴與抱怨處理(lǐ) 122

項目五評估客戶滿意度134
任務一(yī) 客戶滿意概述 135
任務二客戶滿意評價與策略 143

項目六客戶流失管理(lǐ) 152
任務一(yī) 客戶流失概述 154
任務二流失客戶的(de)挽回 159
項目七客戶信息管理(lǐ) 172
任務一(yī) 客戶信息的(de)來(lái)源±α∑¶與分(fēn)析 173
任務二客戶信息管理(lǐ)概述 178
項目八客戶分(fēn)級管理(lǐ) 190
任務一(yī) 客戶分(fēn)級概述 191
任務二客戶分(fēn)級方法與策略 197
項目九銷售團隊的(de)管理(lǐ)與建設 211
任務一(yī) 銷售團隊概述 213
任務二創業(yè)型銷售團隊的(de)建立 223
項目十銷售人(rén)員(yuán)的(de)自(zì)我管理(lǐ) 23β→ α0
任務一(yī) 資源管理(lǐ) 232
任務二目标管理(lǐ) 235
任務三時(shí)間(jiān)管理(lǐ) 239
任務四壓力管理(lǐ) 242
參考文(wén)獻 250