項目一(yī) 顧客至上(shàng)‌㶥———诠釋服務意識……………………………………………… 3
  任務一(yī) 服務的(de)基礎·關注顧客‍↕需求……………………………………………… 3
  任務二 服務的(de)核心·細節決定成敗………………≤>'★……………………………… 7
  任務三 終極目标$∏·超越顧客希望………………………………………………… 12
項目二 實現(xiàn)雙赢———培養社交能(néng)力………………✘©"‍…………………………… 17
  任務二 >★₩☆親密接觸·人(rén)際交往四要(yào)素………………………………♠×™$……………… 21
  任務三&emsp"> >;遊刃有(yǒu)餘·人(rén)際交往的(de)藝術(s↔•☆φhù)……………………………………………… 29" ×
項目三 正确得(de)體(tǐ)———提升言談技(jì)巧……………………☆∏↑……………………… 35
  任務一(yī) 尊他(tā)自(zì)謙·恰當的®™∑®(de)言談禮儀……………………………………………… 35
  任務二 靈活得(de)體(tǐ).服務言談的(de♦↕✘♥)技(jì)巧……………………………………………… 40
  任務三 謹慎規避·服務言談的(de)禁忌……………………<♣♥£………………………… 45
  任務四 無聲 ≤勝有(yǒu)聲·身(shēn)體(tǐ)語言的(de)識别………≠↕≥…………………………………… 49
項目四 行(xíng)遊天下(xià)———導遊​€‍接待禮儀…………………………………………… 5δ←®×5
  任務一(yī) 迎來(lái)送往·導遊迎送禮儀…………≤'‌……………………………………… 55
  任務二 面面俱到(dào)·行(xíng)程服務禮儀…………♥←​……………………………………… 59
  任務三 赢得(de)顧客·門(mén)市(✔←§≤shì)接待禮儀……………………………………¥←…………… 63
項目五 有(yǒu)禮有(yǒu)節———涉外(wài)禮賓∏∞β©服務…………………………………………… 68
  任務一(yī) 禮儀之邦·涉 '外(wài)禮賓服務通(tōng)則……………………&£‌✔……………………… 68
  任務二 謹慎周密·涉外(wài)交往禮儀………………………………γ®÷………………… 73
  任務三 有(yǒu)禮有(yǒu)序·涉€→外(wài)禮賓次序和(hé)國(guó)旗₩↕懸挂…………………………………… 79
  任務四 食不£α(bù)忘禮·涉外(wài)宴請(qǐng÷λ)禮儀………………………………………………… 85
  任務五&emsp≥÷®;非同常“禮”·涉外(wài)饋贈禮儀……………………………………………   ‍£92
項目六 以禮服人(rén)———禮儀危機(jī)處理(lǐ)……… ✔♣…………………………………… 98
  任務一(yī) 追根溯源·禮儀危機(jī)産生(sh‍ πēng)原因…………………………………………… 98
  任務二 化(huà)危為(wèi)安·禮儀危機(jī)應對(du♦♦←ì)策略………………………………………… 102
  任務三 幹戈玉帛.旅遊投訴處理(lǐ)↑≤©……………………………………………… 106
項目一(yī) 初探飯店(diàn)……………………………………………♠λ……………………… 115
  任務一(yī)&emsp≠←π;追蹤飯店(diàn)業(yè)的(de)成長(cháng)……………………βΩ∞………………………………… 115
  任務二 通(tōng)覽ασ$飯店(diàn)的(de)構成………………₩₽↕"………………………………………… 120
  任務三 造就Ωε↕(jiù)優秀的(de)“飯店(diàn)人(rén)” ………………………………………±∏$>………… 126
項目二 觀前廳………………………………………………………………………™>‍ 131
  任務一(yī) 認識飯店(d≈₽‌iàn)的(de)“神經中樞” ……………………………………………… 131
  任務二 營造典±↓雅的(de)大(dà)堂氛圍…………………………………………………₹™©… 136
  任務三 提供高(gāo)效的♠φ(de)前廳服務…………………………………………………… 141
項目三 住客房(fáng)……………………………………………………………………… 1®≤48
  任務一(yī) 認識飯店(¶↓★βdiàn)的(de)“管家(jiā)” ………‍←…………………………………………… 148
  任務二 布置舒适的(de)客房(fáng)空(§↑kōng)間(jiān)…………………………………………………¶♦"… 155
  任務三 進行(xíng)細緻的(de)清潔保養…………………™‍☆®………………………………… 164
  任務四 提供溫馨的(de)客房(fáng)對(₽₹★duì)客服務……………………………………………… 17÷™λ3
項目四 品餐飲……………………………………………………………………… 18₹φ≠1
  任務一(yī) 認識飯店(diàn)的(de)λ “美(měi)食工(gōng)廠(chǎng)” …………✔™÷…………………………………… 181
  任務二 營造怡人(rén)的(d<₹♥→e)進餐氛圍…………………………………………………… 185
  任務三 知(zhī)曉豐 "λσ富的(de)餐飲知(zhī)識…………………………………………………… 189
  任務四 提供周到∏₽(dào)的(de)餐飲服務…………………………………∑'×………………… 195
項目五 享康樂(yuè)……………………………………………………$ £♠………………… 202
  任務一(yī) 了( ☆βle)解康體(tǐ)休閑運動………………………ε™α……………………………… 202
  任務二 <✘了(le)解保健休閑項目…………………………………………>"…………… 207
  任務三 了(le)解娛樂(yuèπ≈£‌)休閑活動……………………………………………………… 211
項目六 深探飯店(diàn)………………………………………………………………‌≠…… 216
  任務一(yī) 控制(zhì)服務質量………………………π¥←…………………………………… 216
  任務二 處理(lǐ)賓客投訴……•↓……………………………………………………… 2≈>¶&21
  任務三 應對(duì)安全事(shì)¶‌件(jiàn)…………………………………………………………… 224
      &↑β∞nbsp;        →→;             ©•         《旅遊文(∞↕wén)化(huà)》
項目一(yī) 源遠(yuǎn)流長(cháng)的(de)曆史επδΩ文(wén)化(huà)……………………§♥……………………………… 233
  任務一(yī) 上(shàng)下(xi€↔✘∑à)五千年(nián)…………………………………………………………✘$<<…… 233
  任務二&emspγ₽;曆史文(wén)化(huà)小(xiǎo)常識…………………………………………………………λ§Ω 238
項目二 純樸自(zì)然的(de)民(mín)俗風(fēng) ​←情…………………………………………………… 243
  任務一(yī) 漢族民(mín)俗風(fēng)‍§情…………………………………………………………… 243
  任務二&emsp✔±‌';蒙古族、藏族民(mín)俗風(fēng)情………………………………………………… 2πσ∑✘47
  任務三 回族、維吾爾族民(mín)俗風(fēng)情®∏×……………………………………………… 251
  任務四 苗族、納γπε‍西(xī)族、畲族民(mín)俗風(fēng)情…………………………………………φ☆ 254
項目三 多(duō)姿多(duō)✘"♦×彩的(de)自(zì)然景觀…………………………………………………… 260
  任務一(yī) 風(fēng)景地(dì)貌的(de)“骨骼”—±&‍——山(shān)嶽景觀………………………♦≈♦…………… 260
  任務二 風(f™π↔♣ēng)景地(dì)貌的(de)“血脈”———水(shuǐ)域風(fēng>®)光(guāng)…………………………………… ε♠♠265
  任務三 風(fēng)景地(dì)貌的(de)“毛&§λ<發”———生(shēng)物(wù)景觀…………………✔••………………… 270
項目四 巧奪天工(gōng)的(de)園林(lín)與建築………………ελ↕………………………………… 274
  任務一(yī) 雖由人(rén)作(zuò),>‍宛如(rú)天開(kāi)———中國(guó≠α₩γ)古典園林(lín)……………………………… 274
  任務二 中國(guó)古典園林(lín)舉要(yào)…………"¥₽…………………………………………… 279
  任務三 天人(Ω↕®rén)合一(yī),等級森(sēn)嚴———中國(guó)古代☆≠ε建築……………………………… 284
  任務四 中國(guó)古代建築舉要(yào¥¥☆)……………………………………………………… 288
項目五 博大(dà)精深的(de)飲食文(w∏÷δ'én)化(huà)…………………………………………………… 293
  任務一(yī)&em≤δ★sp;“食不(bù)厭(yàn)精,脍不(bù)厭(yàn)細”的(d$​e)八大(dà)菜系………………………………… 293
  任務二 小(xiǎo)食曰點心………………φ§……………………………………………… 299